La tecnología avanza a pasos agigantados, y con ello aumentan las aplicaciones y se maximizan las posibilidades asociadas a las e-commerce. Lo que se conoce como chatbot no es algo de ahora; es una idea y una tecnología que lleva desarrollándose desde hace años, pero que hasta hace poco se encontraba muy lastrada. La falta de medios en cuanto a inteligencia artificial se hacía patente para llevar a cabo una correcta ejecución que realmente pudiera ofrecer un servicio a empresas y a consumidores.
Sin embargo, ahora parece ser el momento en que los chatbots estén a punto de vivir su momento de gloria: la tecnología ha avanzado lo suficiente como para implementar muchas mejoras, y esta es una noticia que un gran número de negocios estaban esperando con los brazos abiertos. No será, pues, por falta de demanda: el hecho de poder atender las consultas de los clientes a tiempo real y sin necesidad de personal destinado a ello supone un gran avance en la atención al público, un factor crucial, sobre todo en la venta on line, que requiere de un canal de comunicación abierto con el consumidor.
Las previsiones parecen estar de acuerdo en que 2017 puede ser el año en que por fin se dé el pistoletazo de salida a este servicio y que las empresas finalmente lo apliquen de forma habitual. Facebook ha puesto las cartas sobre la mesa en este aspecto, apostando con fuerza por el chatbot en su Messenger, y eso, viniendo de uno de los gigantes de las redes sociales, es una señal muy a tener en cuenta.
En una era en que la comunicación bidireccional está tan presente, es esencial potenciar nuevos modos de interacción entre marcas y consumidores. Hay muchas herramientas de marketing digital al alcance de los e-commerce, y a veces factores como la atención personalizada pueden ser el factor determinante que incline la balanza a favor de tu empresa en vez de la competencia. Estamos pensando en un sistema automatizado que resulte más natural y menos incómodo para el cliente que algunos servicios de atención telefónica o formularios web, que no acaban por satisfacer las necesidades del consumidor.
Hay muchos escollos que superar para poder instaurar estos sistemas de una forma efectiva; la inteligencia artificial tiene dificultades para entender determinados tipos de cuestiones que pueda formular el usuario, así como coloquialismos, sarcasmos y determinados términos típicos del lenguaje conversacional. Aun así, dado el interés creciente que hay en ellos, no hay duda que dichos problemas podrán solventarse en gran parte y que no provoquen desastres como el bot Tay de Microsoft, que fue lanzado a Twitter y tardó muy poco tiempo en imitar las respuestas ofensivas de los usuarios, dando pie a un sin fin de tuits de mal gusto.
Es probable que la clave de todo este proceso no sea eliminar por completo el factor humano en la atención personalizada, pero sí liberarle de gran parte de la carga de consultas que puede llegar a recibir una empresa, dinamizando procesos y logrando así una gestión del tiempo más efectiva.