Según un estudio de Frederick Reichheld de Bain & Company, reemplazar a un cliente perdido en un negocio cuesta 6-7 veces más que mantenerlo. Entonces se vuelve prioritario tener respuesta a la pregunta ¿cómo mantener a sus clientes y que vuelvan a realizar nuevas compras?
Ya no hay duda sobre la penetración de los smartphones (pero hace dos años aún había escépticos sobre el uso de móviles para interactuar con las marcas) por lo que las personas esperan que sus marcas favoritas tengan una página web optimizada para móviles y no solo adaptada hay que tenerla pensada para ese dispositivo. Además este dispositivo es perfecto para iniciar a los clientes en juegos y establecer relaciones para mejorar el engagement con la marca.
El acceso a las páginas web de las marcas a través de dispositivos móviles varía según los casos, pero podemos establecer como un valor promedio utilizando Google Analytics está por encima del 50% en algunos casos. Considerando esta realidad, las marcas no pueden darse el lujo de ignorar a los usuarios que utilizan el móvil, sino que deben tratar de sorprender gratamente a esta importante audiencia, ofreciendo una gran experiencia al cliente, sobre todo teniendo en cuenta que pueden estar entre los clientes más fieles de la compañía.
Por este motivo, hay tres acciones por lo menos que si se hacen bien, dándole prioridad en el esfuerzo de mejorar el marketing móvil, pueden promover la lealtad de los clientes y las marcas pueden retener a sus clientes más valiosos.
- Hacer pagos más fáciles.
- Ofrecer alertas y ofertas basadas en la localización.
- Aumentar la satisfacción total del cliente.
1.- Hacer pagos más fáciles.
Si el proceso de pago es sencillo e intuitivo, la probabilidad de que sus clientes realicen compras y vuelvan a comprar nuevamente es mayor.
La utilización de tecnologías que hagan sencilla la operativa, como el caso de la utilización de códigos QR de lectura rápida es un ejemplo. La empresa hace que sea más fácil pagar en la caja con una aplicación móvil en la cual simplemente se escanea el QR de su teléfono para reflejar la compra.
Algunas de las preguntas que sirven de guía para saber si la experiencia de pago en las compras con el móvil se pueden mejorar son:
- ¿Los clientes sienten que pueden cargar y recargar los fondos de forma segura dentro de la aplicación usando su tarjeta de crédito, y es un proceso simple?
- Es a la vez rápido y fácil para los clientes pagar en el momento de la compra?
- ¿Los clientes pueden ver el saldo restante sin tener que dar muchos pasos?
2.- Ofrecer alertas y ofertas basadas en la localización.
Un cliente que está haciendo compras en un centro comercial donde se encuentra su tienda es mucho más probable que tomen ventaja de un cupón o tarjeta de regalo que una persona que no es tan cerca.
La aplicación de Apple en el iPhone, Passbook, reduce el trabajo de almacenamiento y canjear tarjetas de fidelización, cupones, boletos para eventos, y mucho más.
Sin embargo, Apple va un paso más allá: los usuarios pueden configurar alertas basadas en la localización para notificarles cuando están cerca de las ofertas. Una funcionalidad basada en la geolocalización.
Cupones y ofertas puntuales pueden tener en cuenta de un usuario características tales como:
- Intereses
- Ubicación
- Historial de compras.
3.- Aumentar la satisfacción total del cliente.
Volar no es siempre una experiencia agradable, especialmente cuando se debe estar comprobando constantemente el estado de los vuelos o esperar durante largos períodos de tiempo para abordarlos.
Una conocida empresa de servicios aéreos ha hecho un esfuerzo para hacer que el transporte aéreo no sea una carga con la ayuda de su aplicación móvil. Los viajeros pueden recibir alertas sobre los cambios, y la aplicación incluso incluye un juego de Sudoku se puede jugar a la espera en el aeropuerto.
Mejorar la experiencia de sus clientes son, tanto con su experiencia móvil y de otro tipo, requiere de la siguiente manera:
- Permitir a los usuarios valorar su experiencia.
- Que sea fácil para los clientes expresarse y compartir opiniones.
- Ofrecer una función de chat de texto en tiempo real para los clientes puedan utilizar si tienen preguntas o preocupaciones.
- Llevar a cabo encuestas de clientes.